Полёт с осадком. Почему суды в России завалены исками к "Аэрофлоту"

За минувший год "Аэрофлот" только в Москве более 200 раз был ответчиком по гражданским искам. Люди жаловались на порчу или утерю багажа, нарушение прав потребителей, махинации с бонусными программами, нежелание компенсировать потерянные из-за действий компании билеты. В последнее время заметно, как компания изменила отношение к своим клиентам. Мало того что "Аэрофлот" не реагирует на справедливую критику, так ещё и пытается за неё наказать: пассажиров регулярно лишают участия в программе привилегий. Московские транспортные прокуроры также неоднократно ловили "Аэрофлот" на нарушениях Федеральных авиационных правил и Воздушного кодекса. Главные претензии были связаны с задержкой и отменой рейсов. Клиенты из-за такого подхода вынуждены порой целые сутки ждать вылета. Эксперты считают, что таким образом "Аэрофлот" экономит на пассажирах.

Если вы летите из Ставрополя в Москву, у вас статистически больше шансов провести в зале ожидания лишние часы. Именно на этом направлении рейсы "Аэрофлота" задерживались дольше всего. Это данные Московской межрегиональной транспортной прокуратуры и картотеки мирового судьи по району Арбат (там базируется головной офис "Аэрофлота").

По количеству часов задержки лидирует Бангкок — 2 мая 2018-го пассажиры провели почти сутки в тамошнем аэропорту, ожидая, пока подадут борт. А 16 мая из Бангкока аэрофлотовский борт не мог вылететь в течение 23 часов.

Это мизерная часть майской статистики отмен и задержек рейсов, которую сам "Аэрофлот" представил прокурорам. В постановлении по делу № 5-628/18 мировой судья Диана Азарова фиксирует: только в мае перевозчик задержал 135 рейсов, ещё 19 рейсов отменил полностью, без предоставления резервного борта. Подавляющее большинство задержек связано с техническими неисправностями лайнеров.

За каждый доказанный случай задержки рейса суд штрафовал "Аэрофлот" в среднем на 100 тысяч. За прошлый год Лайф насчитал 13 подобных дел только в Арбатском мировом суде.

Если прокуратура по административному делу доказала вину компании в задержке рейса, у пассажиров появляется реальная возможность добиться компенсации уже в гражданском суде. Этим охотно пользуются клиенты.

А пассажирам есть что спросить с "Аэрофлота". В январе 2018-го россияне Андрей и Анна (имена изменены) потеряли примерно 100 тысяч на билетах из Австралии в Россию. Рейс шёл с пересадкой. Часть маршрута по соглашению с "Аэрофлотом" обеспечивал новозеландский перевозчик. Когда Андрей и Аня пришли на стойку регистрации, им не дали посадочных, потому что их имён не оказалось в списках.

Только в ноябре 2018-го им удалось через суд доказать свою правоту и взыскать компенсацию с "Аэрофлота" (гражданское дело № 33-51628/18). Причём компания потеряла в пять раз больше, чем если бы добровольно вернула стоимость билетов. Московский городской суд обязал "Аэрофлот" заплатить паре почти полмиллиона: сюда вошла и компенсация, и штрафы, и стоимость билетов. На суде адвокат пыталась доказать, что в ситуации виновата новозеландская компания.

Пассажиры стали замечать, что в последнее время компания стала редко пользоваться телетрапами, предпочитает возить людей по лётному полю до самолёта в автобусах. Это доставляет неудобства: зимой и летом приходится подолгу ждать в битком набитом автобусе, когда за окнами мороз или жара.

— Нас пригласили [на вылет], и мы прошли в автобус. Нас привезли к самолету, и всё… Сидели мы так 20 минут, запертыми в автобусе. Рейс ночной, люди нервничают, дети плачут. Из автобуса наблюдаем такую картину: стоит наш самолёт — весь в снегу (хотя в Москве уже несколько дней снега не было), свет выключен, персонала нет. Такое ощущение было, что нас и не ждали, — рассказывает пассажир, летевший из Петербурга в Волгоград с пересадкой в Москве. — Нас завели в самолёт, и в ледяном салоне мы просидели ещё два часа. После того как люди уже перешли на крик с требованием объяснить, сколько мы ещё так будем сидеть, нам сказали, что чинят систему водоснабжения.

— Количество рейсов, выставляемых на контактные места стоянок в аэропорту Шереметьево, составляет 65%. Поэтому утверждение, что "компания практически перестала пользоваться телетрапами", является достаточно субъективным, — так в пресс-службе "Аэрофлота" прокомментировали Лайфу этот пласт претензий пассажиров.

Традиционные претензии связаны со стыковочными рейсами, когда задержка одного борта провоцирует череду неприятностей у пассажиров: они не успевают на другой рейс до конечной точки, теряют багаж либо подолгу его потом дожидаются.

— Я купил билеты Таллин — Екатеринбург с пересадкой в Москве (Шереметьево). Прилетел в Шереметьево в терминал Е. Смена этого терминала на терминал В заняла один час 15 мин. Я нигде не останавливался, шёл быстрым шагом по указателям — и не успел на посадку, как оказалось. В кассе сказали, что, по данным компании, пассажир должен успеть, — делится Владимир Пономарёв из Эстонии. — Моя пенсия 252 евро. На поездку [пришлось] потратить 600 евро. То есть не на поездку, а на процветание "Аэрофлота".

Билеты Пономарёва аннулировали без компенсации, ещё и около пяти часов не возвращали багаж. Чтобы вернуться в Таллин, пришлось занимать деньги у друзей. Новый год был испорчен.

— Всегда старалась летать "Аэрофлотом", считая, что лучше переплатить, но получить достойное качество. Но эти новогодние праздники полностью изменили мое мнение. 30 декабря я летела из Сургута в Санкт-Петербург с пересадкой в Москве. Планировала провести каникулы в гостях и везла кучу подарков. По прилёте в Санкт-Петербург оказалось, что мой багаж (с вещами, подарками и быстропортящимися продуктами), так же, как и багаж нескольких прилетевших этим же рейсом пассажиров, был потерян, — рассказывает на форуме одна из пассажирок. — Представители авиакомпании к нам не вышли, не разъяснили ситуацию — в общем, сделали вид, что их здесь нет и что вообще это проблема пассажиров, а не авиакомпании.

Возникали, по словам пассажиров, и проблемы с вентиляцией.

— Летели с мужем из Москвы в Самару рейсом 1212. Рейс был задержан. Всё это время (час или около того) пассажиры провели в душном самолёте с отсутствием вентиляции. Кислорода катастрофически не хватало (беременна, перелёты не противопоказаны, переношу отлично). Но было плохо, ещё бы некоторое время — и пришлось бы покинуть борт. Будничный короткий перелёт превратился в настоящее испытание, — говорит пассажирка Ангелина.

Проблемы при перелётах появляются не только у клиентов экономкласса. Люди, заплатившие за приоритетное обслуживание приличные деньги, тоже не застрахованы от "фирменного" сервиса.

Одна из претензий пассажиров к "Аэрофлоту"— внезапное лишение их бонусных миль. В последнее время компания активно блокирует участников программы привилегий за публичную критику. Громче всех прозвучала история основателя благотворительного фонда "Такие дела" Мити Алешковского. За критику директора "Аэрофлота" его лишили статуса в программе бонусных миль. В гражданских судах Москвы Лайф насчитал ещё несколько исков от людей, которых необоснованно лишили статуса участника.

Есть и другие случаи. Так, владелице одного из крупнейших сахарных заводов страны Ирине (имя изменено) потребовалось больше года, чтобы добиться компенсации за неработающий электропривод кресла в самолёте "Аэрофлота".

Она летела из Москвы на Мальдивы в декабре 2017-го, заплатив за билет 346 тысяч. Кресло в бизнес-классе не работало должным образом: электропривод не переводил спинку в положение "лёжа". Ирину отказались пересадить на другое место, так что женщине пришлось почти девять часов провести сидя. Ирина ожидала не такой уровень обслуживания, поэтому составила "Аэрофлоту" претензию. Всё, что она получила в ответ, — подарочный сертификат на 300 долларов (5% цены билета). Только в этом январе суд частично удовлетворил требования женщины, постановив выплатить ей 30 тысяч за разницу в классе обслуживания и в качестве компенсации морального вреда. Правда, требовала она более 300 тысяч. И только на адвокатов потратила порядка 25 тысяч.

А 4 декабря 2018-го в неприятную историю попала рок-группа "Пилот". Концерт в Ростове оказался под угрозой срыва из-за отказа пускать участников группы в самолёт.

— 4 декабря группа "Пилот" в составе девяти человек вылетала на концерт в Ростов регулярным рейсом из Шереметьево, вылет по расписанию в 22:50. Заблаговременно прилетев из Петербурга, регистрацию коллектив прошёл в районе 20:15, после прохождения досмотра проследовали в бизнес-зал, где ожидали объявления о начале посадки в самолёт, — написано на официальной страничке группы во "ВКонтакте".

Дальше начались странности. По словам представителя группы, в 22:10 им на телефоны пришло автоматическое сообщение о начале посадки. Однако на табло в бизнес-зале было указано, что посадка ещё не началась. И только в 22:20 на табло появилось объявление — но не о начале, а о завершении (!) посадки. Музыканты заторопились к гейту. Успел пройти только концертный директор.

— Остальным участникам коллектива, подошедшим к гейту спустя 30 секунд, было отказано в посадке на рейс, как и ещё двум пассажирам из бизнес-зала, пришедшим следом за нами, — рассказывают представители музыкантов. — Нам было сказано: "Вы опоздали на рейс". Наш багаж был снят, сотрудники закрыли посадку и удалились с гейта.

Музыканты остались недовольны и извинялись перед фанатами: им пришлось покупать билеты на утренний рейс. Они плохо отдохнули, вынуждены были второпях настраивать аппаратуру.

— "Аэрофлот", билеты мы покупаем у вас, а не у аэропортов, бизнес-залов и прочих контрагентов. Покупаем их уже не первый десяток лет, зачастую переплачивая, полагаясь на компанию как на надёжного партнёра в логистических услугах. Почему же в ответ мы получаем отношение, для описания которого приличные слова уже закончились? — задают риторические вопросы музыканты. — Мы помним ледяной дождь 2010 года, помним неоднократные потери багажа, свежа в памяти летняя история с неприбытием всего багажа в Ижевск и сорванным концертом на фестивале.

По словам руководителя общества защиты прав потребителей "Потребнадзор" Александра Виноградова, претензии пассажиров к грубости персонала понятны, но и сотрудников авиакомпании можно понять.

— Работодатель экономит на дополнительных сотрудниках, а те, что обслуживают пассажиров, устают от переработок и, конечно, раздражаются из-за различных просьб пассажиров, — говорит Виноградов.

Общественник уверен: руководству "Аэрофлота", чтоб снизить социальный и судебный накал, необходимо заботиться и о пассажирах, и о социальной защите своих работников, увеличить штат сотрудников и платить им достойную зарплату.

— Пассажиры, которые платят за билеты 500–600 долларов, хотят получить комфорт за свои деньги, а не хамство от сотрудников самой большой в России авиакомпании, занимающей 40% рынка авиационных перевозок в стране, — рассуждает Александр Виноградов.

По словам заслуженного лётчика-испытателя, Героя России Магомеда Толбоева, качество услуг, оказываемых персоналом авиакомпании "Аэрофлот", не выдерживает никакой критики в последние десятилетия.

— Качество услуг авиакомпании "Аэрофлот" в советские времена — вот это был настоящий эталон уважительного отношения к пассажирам, — заявил Лайфу Магомед Толбоев. — Нынешнее руководство компании так и не научилось думать о комфорте и безопасности пассажиров.

— Сотни исков к "Аэрофлоту" в 2018 году из-за пропажи багажа, задержек рейсов и многочасовых ожиданий в душных зданиях аэропортов — это всё причины экономии руководства авиакомпании на сотрудниках, — заявил Лайфу руководитель общества защиты прав потребителей "Потребнадзор" Александр Виноградов.

В пресс-службе "Аэрофлота" рассказали, что накладки случаются и по их вине.

— Авиакомпания — большой механизм, в работе которого бывают сбои по её вине. Это и технические причины, и нарушение установленных технологий и процедур. Задержки по этим причинам не являются закрытой информацией, — рассказали в пресс-службе. — В качестве примера можно привести следующие цифры за 2018 год: выполнено рейсов из Шереметьево — 135 951, задержки по вине авиакомпании были зафиксированы на 259 рейсах.

Впрочем, статистика "Аэрофлота" мало коррелирует с данными прокуратуры. Московская транспортная прокуратура представила в суд сведения, что только за май было задержано и отменено 154 рейса. "Аэрофлот" же утверждает, что за год задержали 259. Выходит, что на остальные 11 месяцев пришлось только 105 задержанных вылетов — в среднем по девять в месяц.

— Факты отмен или задержек рейсов действительно являются предметом пристального надзора транспортной прокуратуры. Вместе с тем по задержкам рейсов "Аэрофлота" по метеоусловиям, ограничениям аэропортов, задержкам рейсов менее двух часов в 2018 году факты привлечения к ответственности авиакомпании отсутствуют, — поясняет пресс-служба. — По 92 искам от пассажиров в 2018-м суды признали, что вины авиакомпании нет. Ещё 25 исковых заявлений не были приняты к рассмотрению.

Перевозчик отрицает, что стремится сэкономить на пассажирах.

— Пассажирские авиаперевозки — сложный производственный процесс, в котором могут возникать обстоятельства, препятствующие выполнению рейса строго по расписанию. Поступившие в ПАО "Аэрофлот" обращения пассажиров, связанные с задержкой рейса, рассматриваются в индивидуальном порядке, — добавили в пресс-службе. — Решения по обращениям принимаются на основании нормативных правовых актов в области гражданской авиации, а не исходя из экономической целесообразности.