Ни доставки, ни денег: клиенты Wildberries жалуются на перепутанные адреса и невозврат средств

В конце прошлого года в социальных сетях появились сообщения, что онлайн-магазин Wildberries увольняет сотрудников, которые недовольны условиями работы. Руководство общалось с сотрудниками очень грубо, один из работников даже опубликовал переписку, где якобы его начальник позволяет себе нецензурную брань и угрожает подчинённым.

Сотрудники писали, что IT-специалистов, людей в отделе финансов и закупок массово увольняют. Руководитель пресс-службы Wildberries Валерий Прокопьев в ответ на эти заявления сообщил, что никаких массовых сокращений в компании нет и не планируется. Но клиенты сервиса отмечают, что за последние несколько месяцев работа онлайн-ретейлера значительно ухудшилась.

— Я сталкиваюсь с задержками доставки, хотя февраль — не самый горячий месяц, чтобы магазин не справлялся, как это было перед Новым годом, — рассказал Лайфу покупатель из Санкт-Петербурга. — Кроме того, очень странно стали считать скидки: например, чехол для мобильного телефона продаётся за 150 рублей, и указано, что это цена со скидкой в 95%. То есть без "специального предложения" китайский чехол стоил бы 3000 рублей. Это маркетинговая уловка или ошибка, как мне кажется.

Вероятно, изменения в штате компании всё-таки произошли. И не в лучшую сторону. Потому что жалобы на доставку товаров тоже стали другими. Если во время карантина покупатели возмущались задержкой и отменой заказов, то теперь их покупки доставляются, но зачастую не по тому адресу.

— 3 февраля оформил доставку на сайте. Прошло больше недели, но почему-то вместо постамата, который указан в моём личном кабинете, заказ попал в абсолютно другую точку выдачи. Ни звонка, ни СМС, ни уведомлений мне не поступало. Звоню оператору. Он отвечает: "Тот постамат, который у вас был указан, сломался". Но почему меня не предупредили? Звоню другому оператору, в ответ слышу: "Мы доставили на указанный адрес, но вы не пришли, мы отправили на другой". Как это понимать? Полное разочарование, — сообщает один из покупателей Wildberries.

Председатель общественной организации по защите прав потребителей "Общественная потребительская инициатива" Олег Павлов отметил, что сервис обязан выполнять все условия доставки купленного и уже оплаченного товара. И если клиент не получает свой товар или получает его не по адресу, то он имеет полное право написать жалобу в Роспотребнадзор.

Самая распространённая жалоба клиентов Wildberries — невозврат средств.

— В декабре отказалась на пункте выдачи от двух товаров, до сих пор не вернули деньги. Куда им писать? Обращения не могу найти в личном кабинете, телефоны убраны, писала им на почту, но без ответа! Разве так работает приличный магазин? — жалуется на сайте отзывов покупательница Wildberries Валерия.

Другая покупательница не может дождаться своих денег с лета 2020 года. А связаться со службой поддержки сервиса очень проблематично, потому что в чатах отвечают боты.

Как сообщили Лайфу в пресс-службе маркетплейса, Wildberries осуществляет моментальный перевод денежных средств на банковскую карту клиента, с которой поступила оплата. 98–99% клиентов получают возврат средств в срок от нуля до пяти дней, срок зачисления зависит от банка-эмитента. В том случае, если в течение пяти дней деньги не были зачислены на счёт, клиенту следует обратиться в банк и запросить уточняющую информацию.

Чтобы вернуть свои деньги, нужно жаловаться и в личном кабинете, и в соцсетях. Но самым действенным способом, как отметил Олег Павлов, является обращение в Роспотребнадзор. Нужно составить письменное заявление, приложить скрины переписок со службой поддержки, номер заказа, чек об оплате, где будут видны дата покупки и сумма потраченных средств.