Телеком-оператор внедрит модель персональной совместимости абонентов и операторов кол-центра

МегаФон готовит модель индивидуальной совместимости абонентов и операторов контактного центра для повышения эффективности коммуникаций. Система на базе машинного обучения будет подбирать пары "оператор – абонент", в которых с большей вероятностью возможно взаимопонимание и комфортное общение.

В декабре стартовал пилотный проект. На этом этапе будет сформирована и протестирована модель эффективной совместимости. В следующем году её планируется использовать в работе контактного центра.

Чтобы определить совместимость собеседников, искусственный интеллект будет принимать в расчёт возраст, пол, результаты аттестаций и обучения сотрудников, историю оценок переговоров и даже хобби оператора. Кроме того, влияние на результат смогут оказать коммуникативные навыки сотрудников, в частности темп речи, громкость голоса, особенности дикции. В итоге звонки будут распределяться не случайным образом, а с учётом персональной совместимости.

Компания Axenix выступает технологическим партнёром проекта. Её эксперты обрабатывают результаты опросов операторов и их супервайзеров, а также используют исторические данные по ранее проведённым звонкам для обучения алгоритмов. Достичь оптимального результата помогают технологии перевода речи в текст и обработки естественного языка.

— Нам важно, чтобы эти контакты были максимально эффективны: оператор точно донёс нужную информацию до клиента в удобной форме, а абонент в результате воспользовался персональным предложением. Проверка совместимости клиента с оператором кол-центра станет инновационным проектом для российского телеком-рынка, — отметил директор по стратегии и развитию бизнеса МегаФона Александр Соболев.

— В России подобные проекты единичны, и другие примеры в отрасли телекоммуникаций нам пока неизвестны, — отметила Анна-Мария Лонь, менеджер по углублённой аналитике компании Axenix. Она также добавила, что предложенный компанией алгоритм позволяет лучше понимать потребности разных категорий клиентов. Например, удалось выяснить, что молодые люди до 30 лет реже склонны выслушать предложение оператора до конца и принять его, чем люди более старшего возраста. Люди среднего возраста чаще готовы выслушать оператора мужского пола. Абоненты от 50 лет и старше чаще готовы общаться и вероятнее принимают оффер при общении с операторами в возрасте.