ИИ помогает улучшить качество консультаций на городских горячих линиях Москвы

В течение последнего года московскому общегородскому контакт-центру помогает улучшать качество консультаций на горячих линиях искусственный интеллект. Голосовой помощник имитирует звонок человека и общается с оператором по заранее заданному сценарию, при этом проверяя доступность линии, скорость ответа и длительность диалога, а также полноту и качество информации. В прошлом году ИИ проанализировал 120 тысяч диалогов. Результаты исследований поступают в службу контроля качества, где при необходимости операторам назначают дополнительное обучение. За год его прошло порядка 200 сотрудников.

"Искусственный интеллект помог выстроить систему автоматического анализа для улучшения работы горячих линий контакт-центра. За год робот проанализировал 120 тысяч диалогов операторов с жителями. Служба контроля качества внимательно изучает каждый отчёт ИИ, при необходимости направляя операторов на дополнительное обучение. За год его прошли около 200 сотрудников — последующий анализ показал, что после обучения они стали отвечать на вопросы более оперативно и точно", — отметил глава общегородского контакт-центра Андрей Савицкий.

Он добавил, что использование цифрового аудитора планируется продолжить. Также будут расширены его возможности, чтобы каждый житель столицы в кратчайшие сроки смог получить полную информацию для решения своего вопроса.

С января прошлого года ИИ каждый месяц проводил в пилотном режиме от пяти до 10 тысяч проверочных диалогов на шести горячих линиях, а с декабря — уже 25 тысяч на 12 линиях. Расширение использования технологий искусственного интеллекта в отраслях городского хозяйства и социальной сферы ведётся по поручению мэра Москвы Сергея Собянина.

В ходе диалога цифровой аудитор анализирует оператора по ряду параметров, например оценивает корректность при приветствии, правильность использования фонового режима Hold или Mute, длительность разговора, соответствие содержания ответа базе знаний, а также корректность действий оператора при обработке обращения. Помимо того, фиксируются среднее время дозвона и процент потерянных из-за ожидания вызовов.

Робот умеет имитировать мужские и женские голоса, применяет разные интонации и разговорные обороты, способен задавать дополнительные вопросы. Сценарии диалогов основаны на анализе реальных обращений москвичей, статей из базы знаний по соответствующей тематике и уточняющих вопросов оператора.

Общегородской контакт-центр функционирует в Москве с 2011 года и обрабатывает в среднем около пяти миллионов обращений жителей ежемесячно. За это время горячие линии приняли более 350 миллионов звонков жителей столицы.