"Не пишите тут ерунду всякую": суровый маркетинг выборгской гостиницы

Не успела стереться из памяти слава копирайтера из астраханской "Столовой № 100" или армавирского завода "Кубаньжелдормаш", приятно поразивших пользователей своим литературным слогом и нестандартным подходом к продвижению услуг, как у мэтров маркетинга появился серьёзный конкурент в Выборге, правда, скорее со знаком минус. Представители отеля Linna из северного города Ленобласти не стесняются вступать в смелые дискуссии с клиентами на популярном сервисе бронирования отелей booking.com и в прямом смысле готовы отстаивать честь бренда до конца.

Иногда аргументация сводится к известным в Интернете постулатам "сперва добейся", "вы все врёте/завидуете" и переходом на личности, чем может немало удивить консервативную публику.

"Зачем вы пишете цена не соответствует качеству???? У вас был замечательный номер из двух комнат, два огромных плазменных телевизора, микроволновка, чей, кофе, чайник. Вся косметика, все удобства просто все шикарно, а пишите враньё. Вас и не выгнать было с номера, на весь Отель были слышны по среди дня охи крехи, занимавшись сексом , на протяжении двух суток без перерыва. Это значит нормально, а писать , что у нас все плохо вы сумели, дак добейтесь таких результатов, Вам всего 21 год , а уже как бабка сварливая. Фильтруйте свои отзывы. Номер отличный , просто у нас , частично идёт ремонт, и файе пока не очень симпатичное, это не значит, что у нас плохо, оставили сильную грязь. Выехали позже назначенного времени. И на будущее не надо писать такие подробности, Вам даётся не обстановка, а крыша над головой. Вы жили по скидке. И ещё про цену раз написали , Мы платим Букингу 18 процентов от стоимости. Вот и посчитайте сколько нам остаётся, а живёте вы у нас , а букинг это агенты", — негодует представитель отеля, отвечая Юрию, оставившему негативный отзыв о несоответствии цены и качества и поставившему всего 3,3 балла. (Здесь и далее орфография и пунктуация оригинала сохранены).

Тактика "лучшая защита — это нападение" просматривается и в других ответах представителей гостиницы.

"И здесь вы обманываете", "Вы попробуйте это сделать, это нелегко, легко всё обос*ать", "Думайте что пишите, ФИЛЬТРУЙТЕ свои мысли, а лучше ни пишите", "Лучше вообще НЕ пишите, чем бред писать", "Хотелось бы посмотреть Ваше жилище", — нередко администрация отеля пытается донести свою мысль, используя "капслок", и не забывает напомнить постояльцам, что сами они ведут себя вовсе не подобающим образом, "да и дома наверняка у них не лучше".

Справедливости ради стоит отметить, что на booking.com отель имеет вполне приличную репутацию. Общая оценка заведения: "выше среднего" — 7,6 балла (на основании 194 отзывов), особенно клиенты ценят бесплатный Wi-Fi, чистоту и работу персонала (средний балл по параметрам — 8,9; 8,2 и 8,2 соответственно).

Неплохая картина складывается и по оценкам: по статистике, большинство пользователей ставят заведению "превосходно" и "хорошо".

Пользуются услугами небольшого отеля и туристы из Финляндии. Как правило, граждане соседнего государства хвалят пекарню этажом выше, "пешую досягаемость и доступность всех основных достопримечательностей Выборга", тишину и просторные номера, "чувственный дизайн интерьеров" и приятный персонал. Не устроил некоторых гостей из Финляндии неработающий душ и жара в номере в летнее время.

Много в отзывах и тех, кто хвалит, но при этом аккуратно указывает на некоторые проблемы. К слову, в этих случаях администрация отеля проявляет исключительную сдержанность.

Как отмечает директор Центра маркетинговых инноваций, член Гильдии маркетологов Любовь Даниленко, причиной такой эксцентричной имиджевой политики могут стать несколько факторов.

— Это, скорее всего, плохой сервис. Или кто-то из сотрудников, который занимается обратной связью и мониторит мнения об отеле, возможно, зол на администрацию или директора отеля. Нормальный человек такие комментарии не оставил бы. Это не похоже на человека адекватного. На человека, который ответственен за то, как представлен его отель в Сети, — прокомментировала специалист Лайфу.

Однако Любовь Даниленко не исключает, что причиной такой реакции может стать даже рекламный ход: нередко компании сознательно провоцируют свою аудиторию.

— Может быть, они ориентированы на такую аудиторию, может быть, это некий рекламный ход. Ориентированы на экстремалов, в том числе и в отношениях с другими людьми, которые занимаются провокациями, которым интересно лёгкое движение по жизни, без последствий. Возможно, это такой способ обратить на себя внимание. Тогда это может быть маркетинговой политикой, — комментирует специалист.

За разъяснением ситуации Лайф обратился к хозяйке отеля. Женщина представилась как Лина и заявила, что все ответы пишет сама.

— А что плохого написано? Что они-то гадости-то пишут?! 18 лет детям! 18, 20, 21 — такие пишут, а нормальные люди не пишут! — рассказала Лина. — Ну просто им неприятно, заело их. Я прекрасно помню всех этих посетителей, отлично помню. И как они себя вели, помню: всё по коридору слышно было, как они сексом занимаются! Такие крики стоят! И что они оставляют после себя! И писала я нормальные отзывы: "Спасибо, приезжайте, пожалуйста!". Под конец сейчас добили окончательно!

Женщина также отметила, что персонал регулярно проводит уборку помещений, а сантехника в номерах финская. Кроме того, заведение постоянно расширяется, на что уходит немало средств, — этим и обусловлен частичный ремонт.

— Обидно… В отеле мы просто всё вылизываем. У нас сантехника вся финская стоит. Не нравится — выезжайте сразу! Есть номера по 5000, по 10 000, есть и хорошие президентские номера. Зачем тогда у нас останавливаться? Чтобы потом отзывы такие писать плохие?! У нас же сейчас мода стала, чтобы писать, писать, писать, — продолжает Лина.

Прокомментировала хозяйка отеля и эмоциональный стиль своих ответов. По словам женщины, в такой реакции ничего противоестественного нет.

— Потому что я вложила в это деньги! Я знаю, что у меня всё идеально! А тут малолетки какие-то приезжают — пусть фильтруют свои мысли! Это нормальное выражение! Как Малахов, который иногда прерывает программу словами: "Фильтруйте разговор". Вот и я теперь буду так же. Я не матом там написала. Это нормальное выражение! В фильмах сколько таких выражений. Что тут плохого?! Вот я тут сейчас это снова читаю... — говорит Лина. — Санузел, пишу, в отличном состоянии, зачем писать враньё?! Просто мне обидно до слёз! Вы не представляете, что со мной было! Я, когда это читала, плакала сидела. Зачем они врут вообще все?! Тут половина вранья! Насос шумит, пишут… Насос поставлен новый, бесшумный!

Однако, по словам президента Федерации рестораторов и отельеров "Северо-Запад" Леонида Гарбара, такой стиль — далеко не лучший способ общения с клиентами заведения и поддержания имиджа в Сети.

— Поведение неадекватно, время покажет, насколько оно целесообразно. Если в долгосрочной перспективе рассматривать, то это должно повлиять на бизнес. Реакция администрации отеля, которая выражает отношение владельца к своему детищу и к своим гостям. Он для чего делает? Чтобы зарабатывать деньги, предоставляя услуги гостеприимства. Раз он предоставляет их плохо, то неправильно понимает суть гостеприимства. Являет не очень профессиональное гостеприимство, — заявил эксперт в комментарии Лайфу.

Впрочем, хозяйка отеля Лина парирует: никаких конфликтов в самом отеле никогда не было, все баталии разгораются исключительно в Сети.

— Ко мне вот участковый иногда заходит и говорит: "Ну хоть бы когда у тебя что-то произошло. Ну хоть бы когда на тебя пожаловались…". На деле приезжают все такие лапочки, а потом такие гадости пишут. "Нам всё так понравилось, мы к вам ещё приедем", — а потом в Интернете читаешь такие гадости! Я взрослый человек, у меня сыну уже 31 год! Зачем мне врать и придумывать?! Я не отрицаю, это я писала. Я писала, и я заселяла! У нас же номера простенькие! У нас же не пятизвёздочный, а домашний отель! А им делать нечего. А сейчас всем делать нечего, вот и пишут гадости на "Фейсбуке"! — рассказывает хозяйка отеля.

На вопрос, готова ли она к инспекции своего заведения, женщина ответила, что, скорее всего, проверяющие не успеют. Отель выставлен на продажу и, по словам Лины, уже нашлись новые владельцы: "Клиенты уже два месяца назад появились, с июля ведётся сделка. Так что вы уже не успеете, потому что сделка идёт. Название останется, только хозяин будет другой".

Отметим, что недавно Выборг возглавил топ-10 городов Ленобласти для поездок на осенние выходные. Рейтинг составлялся сервисом поиска по отелям roomguru.ru по данным поиска и броней гостиниц и апартаментов в Ленобласти с пятницы на воскресенье за период с 1 сентября по 31 октября 2016 года. О перспективности этого направления, несмотря на сравнительно дальнее расположение от Санкт-Петербурга, говорят и другие эксперты.

Так, по словам заместителя директора Северо-Западного регионального отделения Российского союза туриндустрии Павла Румянцева, Выборг является городом, который наряду с Гатчиной и Павловском может в будущем разгрузить многомиллионный поток туристов — гостей Северной столицы.