Банкомат проголодался. Почему терминалы банков стали чаще "съедать" деньги

Привыкнув пользоваться банкоматами, многие и не подозревают, что, отправляя деньги в купюроприёмник, возможно, видят их в последний раз. В прошлом году количество жалоб в Центробанк на "пропажу" денег в банкоматах или невозможность их возврата увеличилось на 25%, всего за год пожаловались на "прожорливые" банкоматы 500 человек, сообщили Лайфу в ЦБ. Впрочем, это только официальные данные. По данным "Яндекса", количество пострадавших значительно больше. Так, запрос "банкомат съел деньги" за один месяц вводили 926 раз, "банкомат не выдал деньги, но списал их" — 697 раз.

— Анализ ответов от кредитных организаций, находящихся в ЦФО, на запросы Банка России по жалобам на сбои в работе банкоматов показывает, что в 72% случаев ситуация разрешается в пользу граждан, — отметил официальный представитель регулятора. — В случаях когда решить ситуацию в пользу граждан не удаётся, основными причинами являются ошибки самого гражданина при пользовании банкоматом, а также отсутствие доказательств сбоя.

То есть 28% случаев решаются не в пользу пострадавших: три человека в неделю навсегда прощаются со своими деньгами, остальные же иногда месяцами ждут от банка их возврата. В основном пользователи грешат на Сбербанк, что понятно: у него самая широкая сеть банкоматов, поэтому и общее количество пострадавших больше.

— Сбои бывают у всех банкоматов и могут произойти в любой момент, — говорит менеджер банка из топ-20. — Вы должны помнить, что это всего лишь кусок железа, и, если хотите быть точно уверенными в сохранности ваших денег, в принципе, не стоит класть или снимать крупные суммы через банкомат. Для этого существуют кассы. Доказать, что ваши деньги были внесены в банкомат или не выданы им, иногда бывает сложно, а то и невозможно.  

Невозможно доказать, сколько именно у вас съел банкомат (и съел ли) по трём причинам. Во-первых, когда вы вводите купюру в терминал, деньги попадают в специальные ящики (их потом забирают инкассаторы) и при сбое они могут застрять где-то внутри. В этом случае банкомат попытается выпихнуть купюру обратно, но для того требуется некоторое время. Иногда (но, разумеется, не всегда) это у него получается и вполне поначалу "съеденную" купюру банкомат может "выплюнуть" обратно.

Так что, если вы уже отошли от машины, купюры может забрать совершенно посторонний человек, который пришёл к банкомату за вами.

Во-вторых, среди инкассаторов и работников касс попадаются нечистые на руку и знающие пути обхода камер люди. И особо талантливые личности умеют прятаться от взоров камер и припрятывать излишки денег, расходящиеся с остатком по чеку. В-третьих, даже если факт сбоя зафиксирован и излишки денег на месте, определить, сколько денег пропало у конкретного человека, иногда не представляется возможным, если пострадавших несколько человек. Отдельные суммы не фиксируются, и излишек денег надо как-то делить на всех.

В самих банках отрицают наличие проблем. Так, в пресс-службе Сбербанка сообщили, что "за 2016 год количество обращений на технические сбои в банкоматах снизилось на 6%", а "факт совершения операции фиксируется внутренними системами и не требует от клиента дополнительных подтверждений".

В ВТБ также не отмечают роста количества обращений по возврату денежных средств. "Их число минимально и не превышает в банке "ВТБ 24" 0,03%, в банке "ВТБ" — 0,05% от общего числа операций, — заявили в пресс-службе. — Абсолютное большинство всех обращений клиентов рассматривается положительно в течение 4 рабочих дней вместо предусмотренных 30. Основной причиной невозврата средств являются ошибочные действия клиента, когда он забывает деньги в банкомате и их забирает другой человек".

Юристы, впрочем, больше склонны верить ЦБ.

— Если банкомат сразу не выдал деньги, то имеет смысл подождать несколько минут, так как были случаи, когда деньги выдавались с задержкой и их присваивали третьи лица, и уже у банкомата звонить в банк и информировать о сложившейся ситуации, — говорит адвокат компании "Юков и партнёры" Зинаида Захарова.

Доказательствами в таком деле в случае судебного спора будут выступать банковские документы — выписки со счёта, результаты инкассации банкомата, данные процессингового центра, записи журнала банкомата, то есть в основном те, что физическое лицо самостоятельно собрать не может, а будут представлены банком. Как доказательство может быть использована видеозапись с банкомата. В любом случае у клиента должно быть доказательство обращения в банк (письменное заявление с отметкой — желательно в день и час возникновения проблемы).

Все разговоры службы поддержки с клиентами записываются, и в случае разногласий данная запись может также служить доказательством обращения клиента и предъявления претензий банку. Далее на месте следует ожидать прибытия специалистов службы поддержки. При себе необходимо иметь удостоверение личности, добавляет старший юрист адвокатского бюро "А2" Мария Понаморева. Если по какой-либо причине у клиента не окажется документа, удостоверяющего личность, на месте должен быть составлен акт. В данном акте необходимо отразить время выемки, сумму, данные номера и владельца карты (карта обычно изымается у держателя до выяснения всех обстоятельств).

Свидетельские показания теоретически могут быть приняты в суде, но свидетель не просто рядом должен стоять, а видеть весь процесс: карту вставил, квитанцию о выдаче денег получил, а денег не было. Если банкомат стоит в офисе банка, камера обязательно зафиксирует, один вы были у банкомата или "с друзьями".

— Если в результате разговора с оператором разрешить вопрос не удалось, то зафиксируйте время сбоя банкомата, запишите его номер и адрес его местонахождения и затем направляйтесь в ближайшее отделение банка, — говорит юрист компании "ЮрПартнёрЪ" Эдуард Гюльбасаров. — Там объясните проблему и вам предложат написать соответствующее заявление. Также рекомендую заблокировать карту, не исключено, что ситуация произошла по вине мошенников.  

— Советую также клиенту самому зафиксировать в формате фотографии любые ошибки, которые появляются на экране банкомата, — отмечает и юрист правового департамента HEADS Consulting Анастасия Худякова. — В совокупности это поможет клиенту отстоять свои интересы.

Если указанные на чеке банкомата или электронном терминале телефоны не отвечают, нужно обязательно обратиться к собственнику помещения, где находится терминал, телефон обычно у него всегда актуальный, — говорит и адвокат Виктор Наумов. — В случае отказа не ленитесь обратиться в Роспотребнадзор и Центробанк. А в случае необходимости и в суд.